Die künstliche Intelligenz erreicht und entdeckt immer wieder neue Meilensteine. Während die gegenwärtigen Meilensteine verwirklicht werden, wird von den kreativen Köpfen der Menschen bereits ein neuer Meilenstein konzipiert.

Dieses Mal revolutioniert Google das Contact Center mit verbesserten KI-gestützten Bots und virtuellen Agenten. Vor einigen Tagen kündigte Google die Einführung von Contact Center AI an und trug damit zur neuen KI-Revolution bei.

Es ist bereits das zweite Mal in diesem Quartal, dass eine Ankündigung von Google die Welt der Kontaktzentren erschüttert.

Erste Ankündigung: Google Duplex

Während der Google I/O 2018 (8. Mai 2018 – 10. Mai 2018) wurde „Google Duplex“ vorgestellt.

Es handelt sich dabei um einen Roboter, der genau wie ein echter Mensch klingt. Der Roboter führt ein Gespräch mit einer Person, ohne dass diese merkt, dass sie tatsächlich mit einem KI-Agenten spricht.

The “Google Duplex” is a big step forward for the Artificial intelligence Revolution. Virtual Agents is a new technology for carrying out natural conversations in the “real world” tasks over the phone.

Die KI-gestützte Software ist auf die Erfüllung bestimmter Aufgaben ausgerichtet, beispielsweise die Planung bestimmter Arten von Terminen.

Sie verwendet natürlich klingende Wörter und Ausdrücke wie „ähm“ und „äh“ in den meisten möglichen Sätzen.

Während des Gesprächs kann das KI-System auch Unterbrechungen verarbeiten und näher darauf eingehen. Dies ist ein ziemlich großer Sprung im Bereich der KI-gestützten Software.

Im Google Duplex-Zentrum gibt es ein rekurrentes neuronales Netzwerk. Die Machine-Learning-Plattform ist als TensorFlow Extend (TFX) bekannt.

Zweite Ankündigung: KI für Kontaktzentren und virtuelle Agenten

Google gibt bekannt, dass es gemeinsam mit Genesys, CISCO und vielen anderen an einer neuen Technologie für künstliche Intelligenz arbeitet, die die Arbeit in wachsenden Callcentern ersetzen und erleichtern soll.

Die neue Software heißt „Contact Center AI“ und wird virtuelle Agenten installieren. Diese „virtuellen Agenten“ werden als Erste die Anfragen per Telefon im Kontaktcenter des Kunden beantworten.

Vor nicht allzu langer Zeit haben wir gesehen, wie der virtuelle Assistent mit KI-Assistenten wie Alexa von Amazon, Siri von Apple und Google Home sowie durch die KI-Chatbots in allen Apps und auf allen Websites sofort zum Trend wurde.

Die meisten von ihnen sind bewährte Beispiele dafür, wie sehr künstliche Intelligenz unsere Arbeit und unser tägliches Leben komfortabler und zugänglicher macht.

Diesmal können die virtuellen Agenten ihren Wert unter Beweis stellen. Damit einher geht jedoch die Befürchtung, dass Roboter den Menschen den Arbeitsplatz wegnehmen könnten.

Dennoch sind selbst mit den virtuellen Agenten die Zeiten, in denen Roboter unter uns Menschen arbeiten, wie wir es in Filmen wie „I, Robot“ sehen, noch weit von der Realität entfernt.