Die Automatisierung von Selbstbedienungsdiensten und ihre Best Practices verändern die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden betreuen. Kunden sind heute informierter, aktiver und technikaffiner. Sie erwarten zudem zuverlässige und vertrauenswürdige Lösungen, die ihnen jederzeit zur Verfügung stehen.

Die Best Practices der Selbstbedienungsautomatisierung tragen außerdem dazu bei, Datenschutzverletzungen zu reduzieren und kulturelle sowie sprachliche Barrieren zu überwinden. Lösungen für die Selbstbedienungsautomatisierung können ausgelagert oder intern implementiert werden. Sie sind eine Möglichkeit, auf die Anliegen der Kunden einzugehen und diese zu berücksichtigen. Vor allem ist die Selbstbedienungsautomatisierung für Unternehmen, die die Best Practices anwenden, kostengünstiger als die manuelle Bearbeitung von Anfragen.

Laut Anthony Mullen, Senior Research Director bei Gartner, gilt: „In der Realität müssen Kunden im Laufe ihres Lebens eine Vielzahl digitaler Aktivitäten bewältigen, was bedeutet, dass immer mehr Daten berücksichtigt werden müssen. Der Trend, dass Kunden ihre zahlreichen digitalen Aktivitäten an virtuelle persönliche Assistenten (VPAs), Chatbots und andere Self-Service-Tools delegieren, wird in den kommenden zehn Jahren weiter zunehmen.“

Vor allem hat die Covid-19-Pandemie dazu geführt, dass Verbraucher weltweit verstärkt auf digitale Kanäle zurückgreifen, um mit Unternehmen zu interagieren. Angesichts der Maßnahmen zur sozialen Distanzierung müssen diese Interaktionen zudem „kontaktlos“ erfolgen. Daher benötigen Unternehmen neue, innovative Methoden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu interagieren. In diesem Zusammenhang helfen Self-Service-Automatisierung und entsprechende Best Practices Unternehmen dabei, Prozesse für den Kundensupport zu etablieren und einen Mehrwert zu schaffen.

In diesem Artikel befassen wir uns daher mit dem Konzept der Self-Service-Automatisierung sowie mit den bewährten Verfahren (Best Practices), die Unternehmen dabei anwenden sollten.

Selbstbedienungsautomatisierung und bewährte Verfahren (Best Practices) verstehen

Was ist Self-Service-Automatisierung?

Eine grundlegende Definition von Jugal Anchlia, CEO von Breakout, beschreibt es als „den Prozess der Automatisierung der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen bei supportrelevanten Anfragen – mit minimalem oder gar keinem menschlichen Eingreifen.“

Self-Service-Automatisierung und die dazugehörigen Lösungen unterstützen sowohl Anwender als auch Helpdesk-Teams bei der Ausführung von IT-Aufgaben und -Prozessen. Zudem handelt es sich um eine Anwendung, die mittels Workload-Automatisierung geschäftliche und IT-Systeme miteinander verknüpft.

Bei der Self-Service-Automatisierung handelt es sich um eine webbasierte Lösung, die eine intelligente Benutzeroberfläche bietet. Sie ermöglicht es Anwendern, Geschäftsprozesse zu initiieren – etwa durch das Abbrechen oder den Neustart von Aufgaben. Darüber hinaus erlaubt sie Unternehmen, Aufgaben und deren Fortschritt in Echtzeit zu überwachen.

Wichtige Funktionen der Self-Service-Automatisierung für Unternehmen:

• Es unterstützt die Durchführung von Dateiübertragungen, Stapelverarbeitungsprozessen und Business-Intelligence-Berichten.
• Darüber hinaus ermöglicht es Unternehmen, Onboarding-Prozesse anzustoßen, Passwörter zurückzusetzen und virtuelle Maschinen neu zu starten.
• Zudem stellt es Ressourcen bereit, um Verzögerungen zu vermeiden, den Kundenservice zu verbessern und die Arbeitslast zu verringern.

Was ist ein Self-Service-Portal?

Ein Self-Service-Portal ist eine Website, die als durchsuchbare Datenbank für Selbstbedienungsressourcen fungiert. Es unterstützt Nutzer dabei, Informationen, Lösungen und Hilfestellungen zu finden – ganz ohne externe oder zusätzliche Unterstützung.

Über Self-Service-Portale können Nutzer zudem Artikel durchstöbern, gezielt danach suchen und FAQ-Bereiche einsehen. Darüber hinaus bieten sie Zugang zu Service-Foren sowie die Möglichkeit, mit KI-Chatbots zu interagieren. Die Portale stellen zudem Werkzeuge und Software bereit, mit denen sich die passenden Lösungen ermitteln lassen. Sollten Kunden darüber hinaus weitere Unterstützung benötigen, ermöglichen die Portale zudem die Kontaktaufnahme mit einem Servicemitarbeiter.

Hier sind die Komponenten, auf die Sie bei einem Self-Service-Portal achten sollten:

• Service-Portal
• Virtuelle Agenten
• Wissensmanagement
• Communities
• Service-Katalog

Arten von Self-Service-Portalen:

• Kunden-Selbstbedienungsportal:

Es handelt sich um ein Selbstbedienungsportal, das Anliegen und Fragen von Kunden aufgreift. Zudem stellt es eine leicht zugängliche Ressource sowohl für Interessenten als auch für Kunden dar. Darüber hinaus umfasst das Portal wissensbasierte Artikel, FAQs, Chat-Dienste, Tutorials und Ähnliches, um Kunden bei der Lösungsfindung zu unterstützen.

• Mitarbeiter-Selbstbedienungsportal:

Wie der Name bereits andeutet, handelt es sich um ein Self-Service-Portal für die Mitarbeitenden innerhalb des Unternehmens. Es unterstützt Beschäftigte dabei, Ressourcen und Lösungen für häufig auftretende arbeitsbezogene Fragen zu finden. Zudem ermöglicht es den Mitarbeitenden, ihre Gehaltsabrechnungen zu verwalten, sich über geltende Richtlinien und Vorschriften zu informieren, persönliche Daten zu aktualisieren und vieles mehr.

Vorteile der Self-Service-Automatisierung: Welchen Nutzen bietet sie für Unternehmen?

• Zunächst einmal trägt die Self-Service-Automatisierung dazu bei, dass Unternehmen auf redundanten Papierkram verzichten können.
• Zudem steigert sie die Produktivität von Servicepartnern und Technikern im Außendienst.
• Darüber hinaus verbessert sie die Ressourcennutzung, indem Ressourcen für den Fall von Fehlern reserviert werden.
• Zudem hilft sie dabei, unnötige Kosten zu vermeiden – etwa durch die Überwachung von Komponenten, die Bereitstellung von Echtzeit-Updates und die Abschätzung von Ausfallzeiten.
• Sie fördert zudem die Zusammenarbeit zwischen IT- und Fachabteilungen, was die Produktivität steigert und Zeit spart.
• Vor allem aber trägt sie dazu bei, Aufgaben und Prozesse im Servicemanagement zu optimieren, wodurch sich auch die Tiefe der gewonnenen Erkenntnisse verbessert.

Beispiele für Self-Service-Automatisierung

Software für Self-Service-Automatisierung kann in der Regel mit jeder Anwendung oder jedem System im Unternehmen interagieren und eine Verbindung herstellen. Dadurch ermöglicht sie vielfältige Anwendungsfälle für die Self-Service-Automatisierung.

• Sub-Zero, ein weltweit tätiger Hersteller, nutzt Self-Service-Portale, um E-Mails an Geschäftspartner zu versenden. Diese E-Mails werden automatisch verschickt, falls es bei wichtigen Aufgaben zu Fehlern oder Verzögerungen kommt. Auf diese Weise können die betroffenen Geschäftsnutzer die Probleme untersuchen und die Aufgaben neu starten.
• Darüber hinaus ermöglicht das Children’s Hospital and Medical Center in Omaha seiner Abrechnungsabteilung, mithilfe von Self-Service-Automatisierungstools Berichte zu erstellen.

Hier sind die Best Practices für die Self-Service-Automatisierung, die Unternehmen befolgen sollten.

Für Nutzer leicht zugänglich und erkennbar:

Zu den bewährten Verfahren bei der Pflege von Self-Service-Automatisierungslösungen gehört es, dass Unternehmen es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, diese Angebote zu finden. Zudem verhindert dies, dass Nutzer auf andere Kanäle ausweichen, um ihre Anliegen zu klären. Auf diese Weise lässt sich die Bearbeitungszeit für das Support-Team verkürzen, wodurch Kapazitäten für weitere Aufgaben frei werden.

Um die Zugänglichkeit für Nutzer zu verbessern, müssen Unternehmen daher diese grundlegenden Empfehlungen befolgen:

• Integrieren Sie zunächst die Self-Service-Option in die Informationsarchitektur.
• Entwickeln und gestalten Sie zudem das Self-Service-Portal so, dass es den Online-Auftritt des Unternehmens sinnvoll ergänzt.
• Darüber hinaus ist es für Unternehmen entscheidend, ihre Inhalte mithilfe von SEO-Tools zu optimieren und organisch zu bewerben. Dies trägt maßgeblich dazu bei, den Traffic zu steigern, die Navigation auf der Website zu unterstützen und die Suchergebnisse zu verbessern.
• Vor allem ist es für Unternehmen unerlässlich, ihre Wissensdatenbank- und Support-Seiten zu indexieren und für Suchmaschinen zu optimieren.

Einen komfortablen Self-Service-Automatisierungsprozess erstellen

Unternehmen müssen einen komfortablen, automatisierten Self-Service-Prozess schaffen, der den Nutzern ein Gefühl von Zuverlässigkeit, Sicherheit und Handlungsfähigkeit vermittelt. Zudem gilt: Je benutzerfreundlicher ein Self-Service-Portal gestaltet ist, desto häufiger wird es von den Nutzern in Anspruch genommen.

Werden Nutzern im Rahmen von automatisierten Self-Service-Angeboten zu umfangreiche Informationen präsentiert, kann sie dies überfordern. Infolgedessen werden sie – selbst bei kleinsten Anliegen – versuchen, den direkten Kontakt zu einem menschlichen Servicemitarbeiter zu suchen.

Im Folgenden finden Sie daher einige Empfehlungen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit:

• Zunächst ist es wichtig, das Design und die Benutzeroberfläche einfach zu halten.
• Die Nutzer müssen zudem die einzelnen Schritte nachvollziehen können, um ihre Anliegen unkompliziert zu klären.
• Des Weiteren sollten Unternehmen ihre Inhalte so platzieren, dass sie für die Nutzer leicht auffindbar sind.
• Zudem ist es wichtig, das Self-Service-Portal auf Basis von Wahrscheinlichkeiten – und nicht bloßer Möglichkeiten – zu entwickeln und zu gestalten.
• Außerdem sollten Unternehmen allgemeingültige Bilder und Symbole verwenden, um eine schnelle Wiedererkennung zu gewährleisten.

Verständnis der häufigen und wiederkehrenden Anfragen von Nutzern:

Unternehmen sollten ihre Ziele und Vorhaben einfach und verständlich halten. Zudem kann die Wahrnehmung eines Unternehmens hinsichtlich der Nutzererfahrung von der tatsächlichen Erfahrung der Nutzer abweichen – dabei möchten die meisten Anwender lediglich ihre Probleme lösen oder weitere Informationen erhalten.

Für Unternehmen ist es zudem wichtig, häufig auftretende Anliegen zu identifizieren und tragfähige Lösungen für ihre Nutzer bereitzustellen. Unternehmen, die die Probleme ihrer Kunden verstehen, können ihre Self-Service-Automatisierungstools gezielt so gestalten, dass sie passende Lösungen bieten.

Im Folgenden werden einige mögliche Interaktionsszenarien im Bereich Self-Service vorgestellt, die Unternehmen dabei unterstützen, tiefer in die Materie einzutauchen:

• Für Unternehmen ist es wichtig, neue Vorfälle zu generieren, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen.
• Zudem sollten sie versuchen, neue Anfragen zu initiieren, um ein Verständnis für die Nutzererfahrung zu entwickeln.
• Ebenso ist es wichtig, die Inhalte kontinuierlich zu aktualisieren, um die Nutzererfahrung zu verbessern.

Optionen zur kanalübergreifenden Self-Service-Automatisierung:

Unternehmen müssen ihren Nutzern über verschiedene Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten. Dies führt zudem zu einem erfolgreichen Self-Service-Automatisierungsprozess, der die Nutzererfahrung verbessert. Im Folgenden werden verschiedene Multi-Channel-Optionen aufgeführt, die Unternehmen nutzen können:

• Barrierefreiheit bei Self-Service-Angeboten auf Websites
• Entwicklung einer Community-Seite
• Optionen für Sofort-Chat, Telefon und E-Mail

Auswertung von Nutzerfeedback zur Optimierung:

Für Unternehmen ist es zudem entscheidend, das Feedback ihrer Nutzer auszuwerten und zu analysieren, um ein erstklassiges Nutzererlebnis zu gewährleisten. Darüber hinaus hilft dies Unternehmen dabei, Problembereiche zu identifizieren, Lösungen zu entwickeln oder Prozesse anzupassen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern. Hierfür stehen verschiedene Methoden zur Erfassung von Feedback zur Verfügung. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über entsprechende Tools und Ansätze:

• Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit.
• Loyalitätsumfragen zur Erfassung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern.
• Eine Datenbank mit Web-Analysedaten und Suchprotokollen.
• Einholen von Kundenfeedback zu verschiedenen Fragestellungen.
• Durchführung von Kundeninterviews und Fokusgruppen sowie die damit verbundene Erfassung und Verwaltung von Informationen.

Abschluss:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Automatisierung von Self-Service-Prozessen – in Verbindung mit bewährten Verfahren – dazu beiträgt, die Belastung durch routinemäßige geschäftliche Anfragen zu verringern und das Serviceniveau zu verbessern. Darüber hinaus zielt dieser Ansatz darauf ab, die Arbeitslast zu senken, indem den Teams die passenden Werkzeuge an die Hand gegeben werden. Auf diese Weise lassen sich Anfragen und Probleme schneller, intelligenter, einfacher und effizienter bearbeiten.